Dank immer vernetzterer Technologien wird unsere Alltagswelt immer 'smarter', 'schlauer'. Sie versucht, unsere Bedürfnisse vorausahnend zu erfüllen. Dabei scheint sie zumindest oberflächlich immer einfach zu bedienen zu sein. Trotzdem verstehen wir oft nicht, was 'das Ding' da gerade tut - oder was sich 'die Entwickler' da eigentlich gedacht haben.
Mitunter frustriert das, manchmal belustigt es, aber eigentlich soll der Umgang mit Technik vor allem eines sein: einfach. "Einfach einschalten und loslegen" ist ein Versprechen, das bei Vermarktung und Verkauf von Technik gegeben wird. Wir sollen uns nicht kümmern müssen und da sind wir ganz froh drüber. Technik soll uns schließlich helfen und nicht zusätzliche Arbeit machen.
Natürlich wissen wir, dass Technik ausfallen kann. Das verdrängen wir im Alltag aber häufig. Erst wenn wirklich etwas ausfällt müssen wir uns dem stellen. Meistens verstehen wir von der jeweiligen Technik aber zu wenig, oder es ist gar keine Interventionsmöglichkeit vorgesehen, selbst wenn wir nötige Kenntnisse haben. Also fragen wir Expert:innen - auf der Arbeit, die eigenen Kinder, Freund:innen und, am Ende, den technischen Kundendienst / Support, per Anruf oder 'Ticket'. Zumindest von dieser berufsmäßig mit Techniknutzungsproblemen befassten Instanz erhoffen wir uns nicht nur eine Lösung, wir erwarten sie - wir fordern sie ein, gern mit Verweis auf die hohen Kosten, die die Technik selbst und deren Ausfall uns verursacht.
Doch oft wird auch dieses Vertrauen enttäuscht. Entweder kann der Support selbst auch nichts tun (oder will er nicht?), oder wir erreichen ihn gar nicht erst. In meinem Buch "Die Unschuld der Maschinen" beschreibe ich das recht ausführlich, aber für diesen Artikel greife ich nur drei Aspekte des menschlichen Vertrauens in Technik heraus:
- Die Beziehung von Mensch und Technik, die manchmal nicht ganz unproblematisch ist
- Die Arbeit an dieser Beziehung - in Form des Versuchs, Technik zu verstehen
- Die Unterstützung, die Support uns geben soll (wenn wir im Bild der Beziehung bleiben wollen, könnten wir hier sarkastisch von Paartherapie sprechen)
Beziehungsstatus: Es ist kompliziert
Am Anfang erscheint Technik wie durch eine rosarote Brille. Wenn wir uns ein neues technisches Gerät kaufen oder eine neue Software ausprobieren, erkunden wir die Möglichkeiten. Wir testen, was die Technik für uns Neues oder wie sie etwas Bekanntes anders tun kann. Wir vergleichen mit dem, was wir vorher hatten. Wir reden uns auch ein, dass unsere Entscheidung gut und richtig war. Das neue Notebook ist schneller, mit dem neuen WLAN-Router haben wir endlich stabiles Internet, die neue Software hat tolle neue Funktionen oder hilft uns, Zeit zu sparen.
In diesen positiv gefärbten Momenten sehen wir das Versprechen, das Technik uns gibt. Sie soll für uns eine Umwelt, die komplexer ist als wir selbst, und immer komplexer wird, vereinfachen (Niklas Luhmann sprach von "funktionierender Simplifikation"): Mit Technik können wir idealerweise Zeit und Geld sparen … uns über lange Distanzen vernetzen … Daten für die Arbeit austauschen … uns von A nach B transportieren … unser Leben insgesamt bequemer, wenigstens effizienter gestalten. (Im Buch gehe ich genauer auf die Arten von Bedürfnissen ein, die wir mit Technik zu erfüllen versuchen).
Um dieses Versprechen zu erfüllen, verlangt Technik, dass wir uns auf sie einlassen - dass wir erstmal vertrauen, dass sie funktioniert. Ohne dieses Vertrauen würden wir uns keine Technik kaufen, uns nicht in die U-Bahn setzen, keine E-Mails schreiben, kein Facebook nutzen usw. Wo wir Technik grundsätzlich misstrauen, neigen wir dazu, sie zu vermeiden. Die Schnittstellen von Technik (Benutzeroberflächen, Bedienelemente), Handbücher, Tutorials usw. sind idealerweise Medien, um Vertrauen in Technik aufzubauen.
Wir vertrauen außerdem in Technik, weil wir davon ausgehen, dass wir bei Problemen schon irgendwo Hilfe bekommen werden, und weil wir darauf vertrauen, dass Behörden, Vereine, Stiftungen usw. eine gewisse Kontrolle über technische Risiken ausüben, gegebenenfalls auch sanktionieren, uns also schützen. Dass dieses Vertrauen genauso enttäuscht werden kann, war zuletzt besonders prägnant bei der Zertifizierung des MCAS-Systems der Boeing 737 Max zu beobachten, wo die amerikanische Luftfahrtbehörde FAA ein offenbar sehr 'herstellerfreundliches' Vorgehen an den Tag legte.
Die Personen, die unser Vertrauen in Technik aufbauen oder wiederherstellen, fungieren als "Trivialisierungsexperten" (Luhmann) - sie machen Komplexität aushaltbar. Doch irgendwann zeigt sich, dass es nicht so einfach ist. Technik ist als von Menschen gemachtes Produkt nie perfekt. Irgendwann geht sie kaputt oder passt nicht mehr auf die Nutzungssituation, für die sie einst angeschafft wurde; ist mit ihrem Umfeld nicht mehr kompatibel oder wird zu anfällig für neue Arten von Störungen von außen:
- das WLAN im Zug zur Buchmesse, das nicht stabil ist
- der 'streikende' Computer vor uns
- der Kaffeeautomat, der alle paar Tage ausfällt
- Automatisierungssysteme wie der erwähnte Boeing-737-Vorfall
Was also dürfen wir von Technik überhaupt erwarten? Sollten wir ihr überhaupt trauen, oder sollten wir ihr, wie manche Autor:innen sagen, lieber grundsätzlich misstrauen? Da ist einerseits der Idealzustand, den uns die Werbung verspricht: Anschalten und los. Da ist andererseits die Erwartung oder das Wissen, mit Ungewissheit leben zu müssen - deswegen trauen manche Menschen Technik gar nicht mehr. (Beides erlebe ich als Support-Mitarbeiter, als Kommunikationsforscher und als Mit-Entwickler von Simulationssoftware immer wieder).
Die 'Wahrheit' zwischen eher "konstruktiven" und eher "fatalistischen" Zugängen (diese Unterscheidung nach Rainer Kuhlen) zu Technik liegt, wie so oft, irgendwo dazwischen. Wir sind auf Vertrauen angewiesen, wenn wir uns nicht vom technischen Fortschritt ausschließen wollen. Aber es schadet nicht, sich beizeiten mit Alternativen zu befassen - damit wir wissen, was wir tun können, wenn es mal nicht funktioniert. Dabei hilft auch, gewisse Grundprinzipien zu verstehen (z.B. was der Computer eigentlich alles tut, wenn wir ihn unbedarft verwenden). Vertrauen hilft zwar, Ungewissheit auszuhalten, aber Wissen ist zumindest in Teilen eine Alternative.
Beziehungsarbeit: Technik verstehen
Wie gesagt: Technik dient der Leistungssteigerung und soll Umweltkomplexität verringern oder besser: handhabbar machen. Ob Technik eine Leistung erbringt, ist beobachterabhängig und hängt von Kontext & Situation ab. Nicht jedes Produkt eignet sich für jede:n, aber das vergessen Entwickler:innen, Verkäufer:innen und Kund:innen manchmal. Dann werden unhaltbare Versprechen abgegeben, die von Idealsitationen ausgehen, oder Produkte werden mit Erwartungen überfrachtet, die sie gar nicht erfüllen sollen.
Jedenfalls ist es wichtig, mit Ausfällen zu rechnen, ohne sich davon aus der Ruhe bringen zu lassen. Wir werden nicht jede Technik im Detail verstehen können, aber wir sollten es zumindest in groben Zügen nachvollziehen versuchen. Es geht darum, in unserer 'smarten' 'künstlich intelligenten' Welt als Menschen handlungsfähig zu bleiben und Technik nicht zunehmend als neuer Naturgewalt gegenüberzustehen.
Natürlich ist das nicht so einfach. Gerade vernetzte Computer, KI-Systeme oder Quantencomputer erscheinen uns so komplex, dass man kapitulieren will. Zumal wir oft feststellen: Selbst Expert:innen können nicht immer helfen. Ein fiktives Beispiel (das aber diverse ähnliche Situationen aus diversen Branchen aufgreift): Wenn der Computer eines Call-Center-Mitarbeiters ihm aufgrund bestimmter automatischer Kriterien den Button ausgraut, mit dem er Ihnen eine:n Techniker:in für Ihren kaputten smarten Kühlschrank rausschicken kann (weil der Prozess zum Beispiel vorsieht, dass Sie als Besitzer:in des Kühlschranks erstmal selbst ein Software-Update aufspielen), dann hilft kein Bitten, kein Schmeicheln, kein Fluchen, kein Beschimpfen und auch kein Verlangen der Vorgesetzten - das sozio-technische System aus Sachtechnik und sozialen Organisationsstrukturen lässt dann keine Intervention zu. Als Nutzer:in müssen Sie dann erstmal selbst das Update aufspielen, und erst dann kann es vielleicht weitergehen.
So etwas führt zu Frust und Ärger - aber auch zu Angst. Luhmann sprach von "unsichtbaren Maschinen" im Computer. Damit meinte er nicht die, zumindest auf mikroskopischer Ebene, sichtbaren inneren Strukturen etwa eines Mikroprozessors, wo dann auch Bit für Bit sichtbar gemacht werden kann, was ein Computer tut. Es geht um die Unmöglichkeit, die mitunter unwahrscheinlichen Folgen komplexer Berechnungen vorhersehen und rekonstruieren zu können. Im Buch zeige ich das am Beispiel des WLAN-Routers, der eben nicht nur ein einfaches Gerät ist, das funktioniert oder nicht, sondern dessen Leistungsfähigkeit vom Zusammenspiel mit Umweltbedinungen abhängt, was Ihnen Ihr Internetanbieter aber eher selten erklärt (denn das Versprechen ist: anschalten und fertig).
Douglas Rushkoff prägte für das Ziel, grundlegende Funktionsweisen von Computern, Algorithmen und KI-Systemen zu verstehen, den Begriff "Code Literacy", quasi eine digitale "Alphabetisierung". Technik soll nicht nur benutzt, sondern hinterfragt und verstanden werden. Damit einher geht auch die Ausdrucksfähigkeit, d.h. die Kompetenz, auch als Nutzer:in über technische Probleme so sprechen zu können, dass uns geholfen werden kann.
Damit so ein Ideal aber erreichbar ist, müsste Technik das auch erlauben. Der in der Software-Entwicklung bei der Gestaltung von Schnittstellen genutzte Begriff der "Lernförderlichkeit" (ISO-Norm zur Dialoggestaltung) weist in diese Richtung, muss aber grundsätzlicher verstanden werden. Nicht nur Benutzeroberflächen, sondern auch Konzeption und Konstruktion von Software, sowie genutzte Algorithmen und Modelle, müssen nachvollziehbar präsentiert werden.
So eine Art der Lernförderlichkeit scheint zurzeit nicht erreichbar. Open Source ist ein unterstützenswerter Ansatz, müsste aber durch geeignete Maßnahmen aus der Expert:innen- und Nerd-Ecke rausgeholt werden. Und abseits der Open-Source-Bewegung wird Technik immer abgeschlossener, man kann immer weniger selbst nachschauen, verändern, usw. Dadurch sieht Technik oberflächlich immer einfacher aus, obwohl sie gleichzeitig im Innern komplexer wird. Auch ihre Leistungen werden immer komplexer und überraschender. All das verringert Steuer- und Kontrollmöglichkeiten. Und das in der Informatik manchmal vorliegende Verständnis von Transparenz als Durchsichtigkeit (Technik als nicht sichtbare 'Schicht') statt Offenlegung verschärft das Problem.
"Paartherapie" und Coaching im Minutentakt: technischer Support
Kommen wir zum Schluss noch kurz zu den angesprochenen Trivialisierungsexpert:innen: zu den Menschen im Familien- und Freundeskreis, die wir um Hilfe bitten; vor allem aber zu den Mitarbeiter:innen in Support-Einrichtungen der Technikhersteller. Ihre Tätigkeit ist mit dem bloßen Versuch, ein technisches Problem zu lösen, nicht getan. Tatsächlich ähnelt die Arbeit mehr einem Coaching - freilich im Minutentakt, Kund:in für Kund:in.
Um nämlich ein technisches Problem zu lösen, insbesondere wenn es nicht durch 'Schema F' lösbar ist, müssen Support-Mitarbeiter:innen:
- Vertrauen aufbauen, indem sie die Menschen emotional auffangen, ihnen Mut zusprechen, ggf. auch Angst nehmen
- herausfinden, was überhaupt das Problem ist (denn das wird selten klar formuliert, da die entsprechende Ausdrucksfähigkeit fehlt)
- die nötigen und v.a. die sachlich richtigen Informationen zur Eingrenzung und Lösung des Problems herauskitzeln
- dafür zur Mitarbeit motivieren, wenn die Bereitschaft zum aktiven Handeln gar nicht mehr gegeben ist
- um die Ecke denken - sowohl um im Gespräch die eben genannten Punkte umzusetzen, als auch hinsichtlich des Mutes, sich für Kund:innen über Vorgaben hinaus einzusetzen, auch wenn das u.U. Ärger mit den eigenen Vorgesetzt:innen bedeutet
- Hilfe zur Selbsthilfe zu geben - also am Aufbau einer sachbezogenen Code Literacy mitzuwirken
Damit so etwas 'funktioniert' ist Kooperation beider Seiten (also Kund:in und Mitarbeiter:in) nötig. Da Support-Mitarbeiter:innen jedoch meist die Seite mit mehr Erfahrung mit Support-Situationen sind, sind auch sie es, die selbst bei 'schwierigsten' Kund:innen (schreiende Kund:innen, weinende Kund:innen, mit dem Anwalt drohende Kund:innen usw.) ruhig, gelassen und hilfreich sein müssen.
Natürlich ist bei all dem ein Problem, dass ökonomische Vorgaben oft dazu führen, dass für eine vernünftige Umsetzung dieser Aufgaben viel zu wenig Zeit bleibt; dass Prozesse eng gestrickt sind; dass die Menschen, die in so einer Branche arbeiten, unterschiedlichste Hintergründe haben, was wiederum mit den meist geringen Grundgehältern zu tun hat, usw., sodass man am Ende doch zu 'Schema F' greift, im Vertrauen darauf, dass das schon funktioniert.
Damit vermittelt man zwar für den Moment weiter die Illusion, dass Technik immer ganz einfach und steuerbar sei. Diese Illusion ist vielleicht gewünscht - von Unternehmen wie Kund:innen gleichermaßen –, aber sie trägt nicht zur Verbesserung der Gesamtsituation bei.
Im Kleinen erleben wir das, wenn wir nach der scheinbar schnellen und einfachen Lösung des Problems eine Woche später schon wieder dasselbe Problem haben. Im Großen bekommen wir es an Medienereignissen mit, wie den 737-Max-Problemen, die nicht das letzte Ereignis dieser Art gewesen sein werden.
Dieser Text ist eine leicht veränderte Verschriftlichung meines Vortrags, den ich am 20.10.2019 auf der Frankfurter Buchmesse anlässlich meines Buches "Die Unschuld der Maschinen. Technikvertrauen in einer smarten Welt" hielt.
Titelbild: pixabay
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