Kommunikationspraxis

Kundenservice als Kommunikation statt Kontakt

Meine Kollegin Uta Buttkewitz hat neulich ihre kafkaesken Erfahrungen mit der Hotline ihres Internetanbieters geschildert: stundenlanges Warten — die Weiterleitung von einer Person zur nächsten — die Feststellung, dass ein gebuchter Service trotz Zusicherung doch nicht gebucht wurde — ein erneuter Buchungsversuch, der angeblich gar nicht erlaubt sei, aber trotzdem gemacht würde. Solche Situationen, wo scheinbar die eine Hand nicht weiß, was die andere tut, haben wir wohl alle schon mal erlebt. Gefühlt dauert sowas ewig bis zur Lösung eines Problems. Für ein befriedigendes Erlebnis müsste der ganze Lösungsprozess mit seinen Einzelschritten als konsistente, zielführende Kommunikation wahrgenommen werden, nicht als Reihung unverbundener, offenbar folgenloser Kontakte. Verbindlichkeit, Transparenz und Antizipation helfen dabei.

Ob es um das Internet geht oder die Gesundheit, die Steuer oder das Bankkonto, die Urlaubsplanung oder das seelische Gleichgewicht: Wir suchen uns Hilfe, wenn wir ein Problem nicht selbst lösen können.

Ein Problem lösen heißt, einen unerwünschten Ausgangszustand schrittweise in einen erwünschten Endzustand zu transformieren.

Wenn wir die nötigen Schritte zur Transformation von Ausgangs- in Endzustand nicht kennen, nicht ermitteln können oder vielleicht gar nicht genau wissen, wie der Endzustand sein sollte, übergeben wir das Problem an Menschen, von denen wir glauben, dass sie dafür Expert*innen sind — „Trivialisierungsexperten“, wie Luhmann dies nannte. Sie sollen alles einfacher machen.

Wir glauben an die Fähigkeit dieser Menschen, uns zu helfen, denn sie wurden dafür ausgebildet, haben jahrelange Erfahrung oder arbeiten einfach in der Branche. Deswegen geben wir ihnen einen Vertrauensvorschuss, wenn wir uns mit einem Anliegen bei ihnen melden. Und sind enttäuscht, wenn schon allein die Kommunikation mit diesem Hoffnungsträger*innen zum stundenlangen Warte- und Ratespiel wird.

Nur ein Ausschnitt: Der einzelne ‚Kundenkontakt‘

Ich hatte in dem Buchmessen-Vortrag letztes Jahr schon mal auf die unterschiedlichen Wahrnehmungen von Anrufer*in und Support-Mitarbeiter*in bei Kundendienst-Situationen hingewiesen (vgl. die Abbildung unten).

Als Mitarbeiter*in (links) und als Anrufer*in (rechts) hat man mitunter unterschiedliche Wahrnehmungen der Kommunikation bei einer Kundendienst-Situation.
Als Mitarbeiter*in (links) und als Anrufer*in (rechts) hat man mitunter unterschiedliche Wahrnehmungen der Kommunikation bei einer Kundendienst-Situation.

Solche und ähnliche Wahrnehmungen spielen eine Rolle für das einzelne Gespräch: Als wie freundlich, wie gestresst, wie hilfsbereit bzw. bereit zur Mitarbeit nehmen Anrufer*in und Mitarbeiter*in sich gegenseitig war? Wie empathisch wirkt der*die Mitarbeiter*in? Als wie flexibel oder wie bürokratisch erscheint das Unternehmen, mit dem man gerade ‚Kontakt‘ hat?

Diese Eindrücke kann man im einzelnen Gespräch (analog: E-Mail, Chatnachricht, usw.) beeinflussen, dafür kann man auch schön mit Trainings arbeiten. Gut für die Statistik ist es, wenn — wie auch Uta in ihrem Blogeintrag schrieb — das Gespräch dann in der Euphorie positiv bewertet wird: Endlich wurde man mal verstanden, endlich hat sich ein*e Mitarbeiter*in bemüht, die Lösung zu finden. Aber das hält nur an bis zum Moment der Wahrheit.

Denn da zeigt sich, ob das Gespräch ein echter Schritt zur Lösung des Anliegens war (= im Problemlöseprozess ein Schritt Richtung erwünschter Endzustand) oder ob man sich weiter im Kreis dreht. Zwar kann man das als Anrufer*in nicht völlig beurteilen, denn man kennt ja die internen Prozesse des Unternehmens gar nicht. Aber es kommt auf den Eindruck an, den man hat: Noch ein Tag ohne Internet — der Defekt am Auto immer noch nicht behoben — nach wie vor Abstürze der Software, usw. „Und schon so viel Zeit in der Hotline verplempert.“ Der nächste ‚Re-Contact‘ ist dem Unternehmen sicher.

Verbindlichkeit, Transparenz und Antizipation für konsistente Kommunikation

Auch wenn das Ideal die „Erstlösungsquote“ ist (d.h. die Lösung des Problems beim ersten Kontakt; siehe hier zur Erklärung dieses und anderer üblicher Indikatoren): Viele Probleme lassen sich gar nicht in einem einzelnen Kundenkontakt lösen, oder nur, wenn man idealisierte Szenarien annimmt: Anrufer*innen, die mitarbeiten können; Systeme, die sauber funktionieren; Kolleg*innen, die alles genau nach Prozess erledigen. Leider ist das selten so perfekt. Und so besteht eine Dienstleistung von Anfang bis Ende eben doch aus mehreren Anrufen, Rückrufen, E-Mails, usw.

Für ein befriedigendes Erlebnis muss daher der ganze Lösungsprozess im Auge behalten werden. Die Einzelschritte zur Problemlösung müssen als konsistente, zielführende Kommunikation wahrgenommen werden, nicht als Reihung unverbundener, folgenloser Kontakte, über die Uta Buttkewitz in ihrem Buch schreibt.

Um dies zu erreichen, gibt es drei Faktoren, die ich in den letzten Jahren bei der praktischen Arbeit mit Kund*innen als hilfreich erlebt habe:

  • Verbindlichkeit über den Prozess der Problemlösung
  • Transparenz über zu erwartende Ungewissheiten
  • Rechtzeitige Antizipation von Alternativen.

Verbindlichkeit über den Problemlöseprozess

Dass man verbindlich kommunizieren soll, lernt jede*e Call-Center-Agent*in in der Schulung. Das wird gerne reduziert auf den Gebrauch von Konjunktiven und ähnlichen ‚Weichmachern‘. Ich bin der Ansicht, dass es vom konkreten kommunikativen Kontext abhängt, ob man Formen wie „würde“, „vielleicht“, „könnte“, „sollte“ usw. benutzen kann oder nicht. Gibt man außerhalb der Reihe mal einen persönlichen Tipp, kann man das schon mal so ‚weich‘ formulieren.

Aber geht es um die konkreten Problemlösungsschritte oder bestimmte vorgegebene Prozesse, dann vermitteln solche Formen Ungewissheit über den weiteren Ablauf. Sie künden von Unsicherheit über das eigene Vorgehen und erzeugen damit letztlich den Eindruck, bei dem Unternehmen nicht gut aufgehoben zu sein. Wenn das Gespräch also an einer Stelle angelangt ist, in der ein konkreter Lösungsschritt verkündet oder das weitere Vorgehen kommunziert wird, sollte 😉 man in der Tat auf solche Wörter verzichten.

Transparenz über Ungewissheiten

Verbindlichkeit heißt nicht, dass man so tun muss, als wäre zu jeder Zeit alles glasklar. Es gibt — je nach Branche andere — Situationen, in denen der Erfolg eines Lösungsschrittes nicht absehbar ist. Wie jeder Plan muss sich auch ein Plan zur Problemlösung in der spezifischen Situation bewähren (und dass das nicht selbstverständlich ist, hat Lucy Suchman in „Plans and Situated Actions“ sehr schön herausgearbeitet).

Ob etwa ein Routerneustart oder Routertausch die ständigen Internetabbrüche beheben, weiß man nicht — erfahrungsgemäß hilft es zwar oft, aber mitunter eben auch nicht, weil nicht alle Faktoren einer Situation bekannt und ermittelbar sind. Also muss man es ausprobieren, und genau das kann man kommunizieren: „Wir machen jetzt XYZ, beobachten das bis nächste Woche und dann entscheiden wir gemeinsam, wie es weitergeht“.

Antizipation von Alternativen

Jede Entscheidung, die wir treffen, schließt andere Entscheidungen aus, die wir stattdessen hätten treffen können. Jede kommunikative Äußerung und jede Handlung ist eine Auswahl aus einem Bereich anderer, in der Situation ebenfalls denkbarer Äußerungen und Handlungen. Unter Berücksichtigung des Kontexts entscheiden wir uns für diejenige, die uns als am voraussichtlich erfolgreichsten erscheint.

Im Kundendienst ist das oft durch Prozesse geregelt. An einem bestimmten Schritt der Problemlösung darf nur X, Y oder Z erfolgen, auch wenn der*die Mitarbeiter*in denkt, dass A, B oder C sinnvoller wären. Also muss X, Y oder Z umgesetzt und den Anrufer*innen als sinnvoll verkauft werden. Das heißt aber nicht, dass man da nicht schon Alternativen vorhersehen kann und sich für diese gedanklich offenhalten.

„Wir starten jetzt das Programm neu und dann wird es garantiert wieder funktionieren“ klingt zwar schön verbindlich und erzeugt für den Kontakt vielleicht eine gute Bewertung, kann aber im gesamten Lösungsprozess in Enttäuschung umschlagen, wenn es doch nicht klappt. Daher ist es verbindlicher und transparenter, Alternativen mitzudenken: „Wir machen jetzt XYZ. Meistens funktioniert das schon, aber falls das nicht reicht, werden wir danach ABC machen.“

Zusammenfassung

Wenn Verbindlichkeit, Transparenz und Antizipation von allen beteiligten Mitarbeiter*innen berücksichtigt werden, dann kann auch ein über mehrere Kontakte dauernder Problemlöseprozess als zielführende Kommunikation erlebt werden — sodass sowohl Kund*innen als auch Mitarbeiter*innen das Gefühl haben, an einem Strang zu ziehen, um planvoll, aber situationsgerecht ein gemeinsames Ziel zu erreichen. Nebeneffekt: Viele Kund*innen fühlen sich dadurch auch ernster genommen, als würde man — für den Kontakt verbindlich, aber für das Ganze blind — Prozesse durchklicken.


Mehr zur Kommunikation im technischen Support unter Berücksichtigung gegenseitiger Kund*innen- und Mitarbeiter*innen-Erwartungen finden Sie in meinem Sachbuch „Die Unschuld der Maschinen“ (2019).

(Titelbild: Alexas_Fotos / pixabay.com; Headset-Illustration: Gerd Altmann / pixabay.com)

4 Kommentare zu “Kundenservice als Kommunikation statt Kontakt

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