Tagebuch

Am anderen Ende der Hotline – Kafka lässt grüßen

Sicher hat sich jede*r schon mal über die berühmten Warteschleifen in Hotlines geärgert genauso wie über die Tatsache, dass man ständig neue Mitarbeiter*innen an der Strippe hat, denen man zum x-ten Mal sein Anliegen vorbeten muss – auch wenn es das so genannte Ticketsystem gibt und jede*r Mitarbeiter*in immer wieder Notizen zum jeweiligen Fall macht, so dass die*der nächste Mitarbeiter*in mit Hintergrundwissen den Fall bearbeiten kann.

Vor zwei Wochen war es dann wieder soweit: Die Corona-Krise war da, die ersten Videokonferenzen verliefen holprig – ich musste also endlich ein Upgrade meines Internetvertrages vornehmen lassen, damit ich im Home Office gut arbeitsfähig bin und auch aktiv an Videokonferenzen teilnehmen kann und nicht nur zugucken muss, wenn Gespräche nicht so verlaufen wie ich es möchte, mich aber nicht zu Wort melden kann, weil mich keiner hört. Ich hatte schon lange über ein Upgrade nachgedacht, es aber immer wieder verschoben – nicht zuletzt aus Angst vor Hotlines und den daraus resultierenden Schwierigkeiten. Leider kam es wie befürchtet, obwohl es am Anfang scheinbar ganz gut lief.

Ich rief also bei meinem Internetanbieter vor Ort an, der für ein großes Telekommunikationsunternehmen Servicedienstleister ist. Sofort konnte ich auch mit einem Mitarbeiter telefonisch sprechen, der mich auch bis jetzt noch gut und schnell berät. Aber er machte mich auf ein entscheidendes Detail nicht aufmerksam – nämlich, dass mein neuer Vertrag kein WLAN enthielt.

Das neue Modem kam dann also pünktlich innerhalb von zwei Tagen nach Vertragsabschluss – ich war erleichtert und dachte bei mir, jetzt easy das Modem anschließen und alles ist gut. Der Anschluss verlief auch problemlos; nur: ich hatte zwar Internet, aber kein WLAN. Mmh, an meinem nagelneuen Rechner konnte es nicht liegen – also den Technischen Service des Telekommunikationsunternehmens anrufen – es war Wochenende und der Service vor Ort nicht erreichbar.

Da es Wochenende war und kurz nach Beginn der Coronakrise – hing ich teilweise bis zu einer Stunde in der Warteschleife. Der erste Mitarbeiter sagte mir, dass der neue Vertrag erst ab 00:00 Uhr gilt. Also schlief ich beruhigt ein und wartete gespannt auf den nächsten Morgen: Kein WLAN weit und breit– also wieder die Hotline anrufen. Jetzt sagte mir der gleiche Mitarbeiter, dass er gerade sieht, dass in meinem Vertrag gar kein WLAN gebucht wurde. Ich war erstaunt, war ich doch wie selbstverständlich davon ausgegangen, dass WLAN heutzutage immer inklusive ist, zumal ich auch vorher WLAN hatte – allerdings mit einem selbst gekauften Modem. Und mein neuer Rechner besitzt auch gar keinen LAN-Anschluss mehr. Und ich hatte auch keine Lust, mir einen teuren Adapter zu kaufen. Also was folgte? Richtig, ein erneuter Anruf bei der Hotline, diesmal beim Kundenservice. Der Mitarbeiter vom Technischen Service gab mir nämlich den Tipp, dort anzurufen und das Problem zu schildern, dass er übrigens selbst unmöglich fand – ich war also an einen kritischen Mitarbeiter geraten, immerhin. Die Mitarbeiter*innen dort würden mir das wahrscheinlich kostenlos dazubuchen – das Problem schien also öfter vorzukommen.

Ich rief also beim Kundenservice an und nach einer Stunde Wartezeit sagte mir dort eine Mitarbeiterin, dass sie jetzt bei meinem neuen Vertrag WLAN kostenlos dazugebucht hätte, obwohl sie das eigentlich nicht dürfe. Die neuen Verträge würden über Nacht freigeschaltet – spätestens am nächsten Vormittag hätte ich mein WLAN. Es wurde eine aufregende Nacht – am nächsten Morgen würde endlich alles gut sein, hoffte ich. Aber täglich grüßt das Murmeltier – wieder kein LED-Blinken am Modem. Sie können sich sicher vorstellen, was nun folgte… Ein netter Mitarbeiter vom Technischen Service sagte mir, dass er gerade sehe, dass das WLAN nicht dazugebucht wurde. Ich sagte, dass die andere Mitarbeiterin mir hundertprozentig gesagt hat, dass sie mein WLAN dazugebucht hätte. (Außerdem hatte ich in meiner Euphorie das Gespräch mit ihr super bewertet) Es half nichts, er wüsste auch nicht warum dies nicht passiert sei – er vom technischen Service könne das Problem jedoch leider nicht beheben, weil er mit dem Kundenservice nicht kommunizieren kann, was ihn selbst nerve. Danach hatte ich dann einen netten weiteren Mitarbeiter vom Kundenservice an der Hotline, der mir jetzt das WLAN noch einmal dazu buchte und mir versprach, dass es am nächsten Morgen definitiv so weit sei. Ich, mittlerweile schon zur Hotline-Expertin und zum Kontrollfreak geworden, rief clever wieder beim Technischen Service an und ließ mir dort bestätigen, dass diesmal das WLAN wirklich dazugebucht worden sei. Können Sie eigentlich noch folgen? Mir fiel es selbst schon schwer.

Zufrieden ging ich ins Bett und schlummerte ein. Am nächsten Tag schien wie immer die Sonne und es schien, ein perfekter Tag zu werden. Sie können sich sicher vorstellen, was passierte? Genau, gar nichts, nothing, zero – keine blinkende LED-Leuchte an der entscheidenden Stelle. Nahe dem Nervenzusammenbruch rief ich jetzt bei meinem Internetanbieter vor Ort an (das Wochenende war ja vorbei) und hatte sofort eine nette, verständnisvolle Mitarbeiterin am Apparat, bei der ich mich gleich geborgen und gut aufgehoben fühlte – ach wie schön – endlich jemand, die sich kümmert und keine anonyme, unwirkliche Hotline. Sie sagte mir, dass sie selbst eigentlich denkt, dass in meinem Vertrag das WLAN inklusive sei. Sie werde sich noch einmal mit einem Kollegen besprechen, der mich dann zurückruft. Parallel habe ich an meinen ersten Berater (sie erinnern sich) eine E-Mail geschrieben und mein Anliegen geschildert – ich wollte jetzt keinen Kommunikationsweg ungenutzt lassen – ich war wütend und selbstbewusst und mir verblieb nur noch ein Tag bis zur nächsten Videokonferenz.

Der erwartete Anruf von meinem lokalen Internetanbieter kam und ich erhielt die Antwort, dass die Zubuchung des WLANs im System hängengeblieben war. Ich hatte keine Kraft mehr, nach dem WARUM zu fragen und mich darüber aufzuregen, wie so etwas denn passieren könne. Mein Herz wurde leicht, als mir der nette Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung sagte, dass er es jetzt endlich geschafft hätte, das WLAN zu aktivieren. Auf einmal blinkte es an meinem Modem – erst noch ganz zaghaft und dann dauerhaft. Welch ein Glücksgefühl durchströmte mich in dieser Sekunde. Ich genoss diesen Moment. Vielleicht war der ganze Ärger mit der Hotline nur nötig, um mir mal wieder so einen richtigen Glücksmoment in der Krise zu verschaffen – DANKE HOTLINE!!!

Ich könnte jetzt diese Geschichte ausführlich weitererzählen und davon berichten, dass ich danach noch versucht habe, meinen WLAN-Kennwortschlüssel zu ändern, was nicht klappt, weil ich dieses über WLAN versuchte – dieses Wissen bekam ich aber erst nach zwei weiteren Hotline-Anrufen heraus. Schließlich rettete mich ein YouTube-Video vor einem weiteren Nervenzusammenbruch, weil mir die Mitarbeiterin der Hotline sagte, sie dürfe mir nicht sagen, wie mein Netzwerkschlüssel wieder vom PC erkannt würde – ich müsse dazu einen PC-Spezialisten befragen.

Am Ende war das Upgrade des Internets notwendig und sehr hilfreich (bin jetzt auch zufrieden), aber bei den Videokonferenzen verstand mich nach wie vor niemand. Schließlich fehlte die Installation eines Audiotreibers bei meinem neuen Rechner, was ich eines Abends zufällig entdeckte.

Dieses ganze Vorkommnis dauerte insgesamt eine Woche – ich war völlig erschöpft. Jetzt, zwei Wochen später, kann ich endlich ohne zu viele Emotionen darüber schreiben.

Wer wissen möchte, warum es gerade im digitalen Zeitalter so schwierig ist, den richtigen Kommunikationsweg zu finden und warum neben standardisierten Kommunikationscodes das „Zwischenmenschliche“ genauso wichtig ist, dem empfehle ich mein Buch „Smiley. Herzchen. Hashtag. Zwischenmenschliche Kommunikation im Zeitalter von Facebook, WhatsApp, Instagram @ Co.“, das seit gestern auch als Taschenbuch erhältlich ist.

Smiley. Herzchen. Hashtag. Zwischenmenschliche Kommunikation im Zeitalter von Facebook, WhatsApp, Instagram & Co.“ von Uta Buttkewitz ist jetzt bei Springer Fachmedien erschienen. Das Buch ist der erste Band der Buchreihe „Über/Strom: Wegweiser durchs digitale Zeitalter“.

(Titelbild Blogeintrag: Helmuth Pandora / pixabay.com)

5 Kommentare zu “Am anderen Ende der Hotline – Kafka lässt grüßen

  1. Eine leider oft vorkommende Situation, wo man das Gefühl hat, entweder weiß die eine Hand nicht, was die andere tut, oder man wäre dem Unternehmen eigentlich egal. Mal abgesehen davon, dass es nicht schön ist, immer noch für die Freischaltung einer normalen Routerfunktion extra zahlen zu müssen, aber das ist ein anderes Thema.

    Wer etwas über mögliche Gründe aus der Innensicht technischen Kundendienstes erfahren will, findet dazu übrigens auch was in meinem Buch „Die Unschuld der Maschinen“: https://www.dpbolvw.net/click-9072726-12898971?url=https%3A%2F%2Fwww.springer.com%2Fde%2Fbook%2F9783658244705

    Gefällt 2 Personen

  2. Ich hbe so etwas nicht nur eine Woche, sondern 3 Monate erlebt…

    Liken

  3. Pingback: Link: Verwählt zur Corona-Hotline (SZ)

  4. Pingback: Kundenservice als Kommunikation statt Kontakt

  5. Pingback: 1 Jahr Über/Strom – 100 Beiträge zwischen Mensch und Technik

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden /  Ändern )

Google Foto

Du kommentierst mit Deinem Google-Konto. Abmelden /  Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden /  Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden /  Ändern )

Verbinde mit %s

%d Bloggern gefällt das: